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嚴長壽演講全文
 

不瞞各位，我其實是一個非常平凡的人，連大學都沒讀上，實在沒什麼了不起。
但是我在很早的時候就找到了人生的方向，有一個機緣認識自己的優點、了解自己的個性，在工作上證明自己的能力，對自己建立信心。
我這輩子從來沒想到自己會出書，《總裁獅子心》
這本書是因為當時應對一群青年朋友演講，獲得很大的迴響，才決定要出的。 

這個書名也不是我自己取的，而是出版社編輯跟我接觸，覺得我相當符合獅子座的個性，才取了這個名字。
我本來覺得這個標題有點太囂張了，編輯卻說：「給年輕人看的書就是要取這種名字！」我就讓他們決定了。

◎認清自己的侷限
我想跟各位談一談自己人生的「巧遇」。
我不是很優秀的學生，功課平平，對讀書總是沒什麼信心。
不過我在學校還蠻活躍的，當過樂隊隊長、民謠社社長、
童軍團團長，就是考試不太行，死記的能力很差。
在臺灣這個環境，讀書考試都是很重要的，當時考不好，倒也不算意料之外。 
畢業之後，我本來想當樂隊指揮，但是真正接觸了專業的指揮之後，才發現學生時代我被人家稱讚是很好的指揮，
充其量只能算是「雙手隨著音樂起舞」罷了。
真正的指揮要能對音樂全盤控制，無論在聽力、節奏感和對音樂的反應能力，都要從小打基礎。 
所以我認識到自己不是這塊料，覺得這輩子或許只適合欣賞音樂，而不是製造音樂。
但是那個時候才決定要考大學，也已經來不及了。
既然沒考上大學、家境又不是很好，我就決定先去當兵。
在空軍防炮部隊當了三年兵，給我的人生帶來很大的衝擊。
起初從學校到新兵訓練中心，接觸的差不多都是高中畢業的同學，沒有什麼調適的困難。
但是當我被調到部隊裡去的時候，發現自己很難跟那些老兵溝通。
四十年前，部隊裡很多老兵都是從大陸撤退到臺灣來的，他們的生活習慣跟我非常不一樣，
我們卻睡在同一個大通鋪，和他們就只隔著一層蚊帳。
有的老兵生活習慣很粗糙，不洗澡的啦、滿嘴酒氣的啦，開口講的都是賭博、喝酒、找女人。
當時我還是一個清純的學生，突然來到這樣的環境，真的會有無法調適的感覺。

◎軍旅生涯的衝擊
被這樣的環境包圍，我自然而然就有了「自我保護」的動作。
當我該出操、當班的時候，還是規規矩矩做該做的事，但是當我有自己的空閒的時候，就到花蓮海邊去聽音樂。 
那時候我們的部隊在花蓮的機場附近守備，我帶了一個裝乾電池的留聲機，有空就到海邊去，躺在沙灘上，望著藍天大海，聽自己的音樂。 
沒想到這樣的舉動讓那些老兵覺得我很高傲、孤僻、不合群，對我的印象非常壞，我卻完全不曉得。
我覺得我已經把該做的事情做好了，剩下的時間當然可以做自己的事情。
有一次，部隊緊急集合，我在海邊聽音樂，其實離部隊只不過兩三百公尺的距離，誰來叫一下就可以了，
卻沒有一個人來叫我回去，大家都等著看我出糗，於是我就被罰關禁閉。 
各位想想看：一個從來沒犯過錯、剛從學校畢業的年輕人，忽然被抓去「關起來」，那個感覺真的很難受。
當我被押到禁閉室，褲帶鞋帶被拿掉，人被推進去之後，鐵門在我身後砰一聲關起來，直到現在，我都還記得那個好殘酷的聲音。
忽然間，你變成一個「犯人」，跟外界阻絕了，我坐到地上，望著那堵牆壁，不禁問自己：「我怎麼會變成這樣？
像我這樣一個從來不想冒犯任何人的人，這樣一個循規蹈矩的人，居然會被別人誤會到這種地步？」 
在禁閉室裡，我望著牆上許多以前關禁閉的人寫的塗鴉，告訴自己：「我不能再這樣，我不能再把自己關在自以為是的、
自我保護的封閉空間裡，我一定要走出來。」眼光放遠，克服逆境我相信許多年輕人碰到這樣的情況，很可能就消沈下去了，
我很高興當時選擇了另一條路。我從禁閉室出來之後，剩下兩年八個月的役期，和那些老兵都還是要天天見面，於是我開始去認識他們、瞭解他們。 
 
從這樣的過程，我發現：假如把眼光放遠一點再去看，你會覺得這些人蠻可憐的：他們在臺灣沒有家庭，人生所有的成就感都是在軍中。  
他的階級比你高，是唯一能贏過你的地方，其他什麼都沒有。 
他知道他的學識沒有你高、見識沒有你廣，只有權力比你大一點點。
這種對權勢、權力的展現，在每個環境都會發生，事實上那只是另外一種從自卑所產生的自我保護，他必須從這裡來肯定自己，
因為他全部的世界，就是這個軍中生活。甚至在過年休假的時候，他們都不知道該去誰的家，因為他們都沒有親戚。 
所以仔細去瞭解，你會發現這些本來看起來很討厭的人，都有一段值得同情的過去。 
 
於是我開始跟那些老兵聊天，談他們的過去、他們的家鄉，有的人談著談著就流下淚了。
我發現自己很容易就能幫助他們：比方他們不識字，我可以幫他們寫信，休假回來也常常帶一些家鄉口味的小吃，
稍微安慰他們的鄉愁，我還跟他們學家鄉話。漸漸地，他們對我不再有任何敵意，反而打從心底把我看成很重要的、可以溝通的一個partner。 
透過這樣的經驗，我重新恢復了信心。
 
後來在軍中看到許多數饅頭、混日子的新兵，有木匠、有泥水工，他們的生活經驗比較膚淺，當兵純粹是過一天算一天，
我也慢慢開始去瞭解他們，帶他們聽古典音樂，一起欣賞舒曼的夢幻 曲 ，和他們談樂理、談樂器，漸漸得到了一群知音，而且他們還把我當成生活上的老師。 
後來我變成了老兵與新兵之間溝通的橋樑，也和他們都變成了很好的朋友。
還記得有一個兵是做泥水匠的，退伍之後我去工地看他，一下子就找到他了，因為工人做工的時候習慣把音樂開得很大聲，
我遠遠就聽到貝多芬第三號交響曲，馬上知道我的朋友在那裡，這件事讓我印象非常深刻。 
所以我在軍中，從一個被大家誤會成孤僻、不合群的男孩，轉變成大家的好朋友。
 
記得退伍的時候，部隊裡的老兵和士官長，總共五十幾個人一起請我吃飯，他們說：「阿兵哥退伍，能讓五十幾個老傢伙合起來請客的人，
你嚴老大是第一個！」大家都說我出社會之後一定前途無量，我也就抱著這樣的期待，走到了社會上。
◎第一份工作：送貨小弟
原本我也以為自己應該還可以吧，沒想到出社會之後，整整六個月找不到工作，果然是前途無「亮」，覺得未來黯淡極了。
剛退伍的時候，我分析自己的狀況，覺得不大可能繼續讀大學，就算考上大學，家裡的環境也讓我必須半工半讀，
所以我決定還是應該直接去做事。 

沒想到一直找不到工作，最後還是靠朋友幫忙，才找到一個工作。
那位朋友是我的鄰居，在學校裡高我一班。
我當兵的這段時間，她在念大學，我退伍的時候，她也畢業了，
在美國運通做電腦終端機操作員──三十幾年前，電腦在臺灣還是非常罕見的東西，這在當時是不得了的工作。  
她跟我說：「我們公司規模還很小，現在就缺一位送貨的傳達，偶爾也要打掃打掃辦公室，不知道你要不要？」簡單地說，就是要找個「小弟」。
我想了想，既然找不到事，什麼都可以，總得有個開始吧，於是我就去了。 
沒想到這個工作真難做！難的倒不是送貨、打掃這些基層的工作，真正難的是：每天你都要在你以前的同學面前，替她清理字紙簍、收拾桌子上的茶杯、還得替她洗杯子。
當時我不禁問自己：怎麼讀過大學跟沒讀過大學，會有這麼大的差距？我在學校的時候也不覺得自己比人家差呀！
為什麼現在我得伺候她？現在回想起來，她真的是我人生中一個非常重要的貴人。
因為她讓我體會到：真的已經沒有退路了。
這樣的刺激跟對比，讓我必須努力突破現在的狀況，而當時唯一能做的，就是「把工作當成學習」。
 
◎別讓自己看不起自己
我決定不要連自己都看不起自己。
一般的小弟都是穿Ｔ恤牛仔褲加球鞋就到處跑，
我卻決定穿西裝褲、皮鞋、打領帶，最起碼讓自己看起來是一個端莊的年輕人。
白天工作沒有時間唸書，我就利用晚上勤學英文，
重新去讀以前沒有讀好的書。
但即使有這樣的學習熱忱，讀書還是不簡單，於是我就跑去找那位同事，請她教我。
她說她沒空，我很失望：你是我的同學，為什麼不肯教我？
我又去找另外一位同事，問他說：「這個終端機很不錯，你可不可以教我打？」
他卻回我：「這個東西很貴的，你弄壞了怎麼辦？」
於是我才發現，即使在職場，要學習專業的技能也不是那麼簡單。 
 
有一天，我終於覺悟了。
下午五點鐘，我照例要去收拾同事的字紙簍，就在收垃圾的時候，我想到：「假如必須要從人家喜歡的、正在做的事情去學習，我大概沒有機會。
也許對我最好的學習，就是從人家不喜歡做的事情學起。」
也許我就是做一個收垃圾的，也能從這些垃圾學到一些東西。
所以我所謂的「垃圾桶哲學」，就是寧願像一個收垃圾的人一樣，去做一些別人不願意做的事情。 
我知道只要「有機會去做」，就是一種學習。不放過每次學習機會思考轉了個彎之後，真是豁然開朗。
我能夠完全接受那些原來不想做的事情，別人叫我做事，我都非常高興，因為又有了一次學習的機會。  
到了五點半，有的人趕著下班，手上的事情做不完，我就說：「你教我，我幫你做，你可以早點下班。」
我曾經替同事撥過一支兩三個小時都打不通的電話、也曾經替一大疊五百張傳票蓋章，不久便漸漸發現我很受歡迎，
因為同事都覺得我「很好欺負」，什麼事情丟過來，我都願意做。
但是我把它當成一個學習的環境，而且當你真的去做的時候，
會發現其實沒有想像中那麼困難。
從這樣的哲學出發，我的學習領域變得非常開闊。
 
我每天都要在辦公室待到晚上十點、十點半左右，但是我很樂意，因為它給我一個真正學習的環境。 
也因為這樣，我在毫無準備的情況下，無意間被我的老闆發現公司裡有這樣一個認真的員工，也無意間被隔壁辦公室的老闆發現我在用功。
當時辦公室的隔壁是環球航空，他們的總經理經常也留到很晚，
我常常會在盥洗室遇到他。有一天他就問我是做什麼的，我說我是傳達。 
他又問：「每天看你留到很晚，你都在學什麼？」我說：「我在學航空公司票務。」他馬上說：「我們現在需要一個junior ticketing clerk，
要到夏威夷或倫敦的票務中心去受訓，你有沒有興趣？」
他說受訓回來可以有六千塊的月薪，而我當時的月薪只有兩千塊。
在那個出國還很困難的年代，對一個年輕人來講，可以出國受訓、又有這麼高的薪水，許多人大概都會被吸引，決定要去吧。
我跟他說：「你給我一點時間，讓我想一想。」
 
那天回家，整夜睡不著，覺得忽然要面臨一個好大的抉擇。
但是我很仔細地檢討自己，發現那位總經理雖然認為我的英文還可以，我卻覺得自己沒有那麼好，還有很大的成長空間。
此外，我也覺得現在這份工作還有很多可以學習的地方。
最後我還是跟他說：「我並不覺得自己可以勝任這樣的工作」，婉轉拒絕了。

◎懂得判斷每次「機會」
重複這段故事，主要是想跟各位說：在生命過程中，你會被給予很多機會，但是有的時候，「機會」會變成一條不歸路。
當你做到超越自己能力所及的事情，要再回頭，往往已經回不來、下不來了，反而創造出更多的失望。
所以我必須要讓自己的每一步都踏得更扎實，而回絕了那個機會，回到原來的工作。 
 
很幸運地，半年後我的老闆就派我去當機場代表，接待國外來的團體，讓我有機會接觸到更多外界的事物。 
當時我看到許多領隊帶團到世界各地旅遊，非常嚮往，於是我又有了新的目標，就是做一個tourescort(導遊)。
在這樣的過程裡，我始終都有一個努力的目標，這是我非常幸運的地方。
在人生的際遇中，你隨時會碰到各種機會，有很好的工作等你去做，但是最重要的還是：你必須先真正地認識自己。
我是在無意間發掘了自己的缺點與優點，也瞭解到我很喜歡「服務」這個行業，很喜歡跟人接觸，所以我選擇留在這個行業繼續成長、繼續發展。 

接下來，我在美國運通歷練了許多職務，從機場代表做到總務。
在做總務的時候，有一次公司要採購一批非常昂貴的計算機，當時講好要全新品，因為有許多公司會拿整理過的二手機來湊數。
機器還沒來的時候，廠商塞給我一個信封，說：「你辛苦了，去買杯咖啡喝！」然後人就跑了，我打開一看，裡面是八千塊！要再去追，廠商已經不見了。 
我不知道該怎麼辦，只好把信封交給總經理，跟他說了這件事。
過了幾天機器送來，發現裡面還是有二手貨，我堅持要廠商換新貨，
他很不高興，後來透過別的管道跟總經理說：「你們公司有個姓嚴的，不但主動跟廠商要佣金，還找廠商的麻煩！」
各位想想，我要是拿了那筆錢，豈不是就踏入了陷阱？
現在的我恐怕也不會是這個樣子了。
 
◎提防生命中的陷阱
這些及時給我的警惕，更加讓我相信：人生中的許多「機會」都不足以影響你的意願，因為它們隨時可能變成「不歸路」。
人不可能不受到誘惑，我比較幸運的是，在還很年輕清純的時候，就接受了這麼一個考驗。
要是再過幾年，接觸的人事更複雜、更世故，事情或許就會有變化了。 
正因為很早就碰到了這樣的事情，讓我對這類的陷阱與危機更加提防，也讓我在接下來的工作表現得更認真。
我在美國運通待了八年半，在前面的四五年，幾乎每半年就被升遷到新的工作。 但是我必須特別強調：當時的背景跟現在不一樣，
那個不必讀大學也可以突飛猛進的機會，在今天這個環境已經不太可能出現了，現在的環境競爭遠比當時激烈。 
二、三十幾年前，臺灣還是一個急速成長的環境，美國運通這麼大的組織，在我加入的時候只有七個人，
在我升到總經理的時候是二十幾個人，到我離開的時候也才四十幾個人，而現在美國運通已經是五百人的公司了。
假如過去的那個我踏入現在這個公司，我不覺得會出現同樣的結果。 
 
在一個五百人的組織裡，無論你的表現有多麼突出，都不可能像在七個人的組織那樣很快被肯定。
尤其當公司迅速成長的時候，也會創造出許多機會。
假如公司對你有信心，與其找外面的人，當然不如優先用自己人。
所以總歸一句話，當時真的是「時勢造英雄」。 
◎「英雄造時勢」的時代
現在不一樣了，現在是一個「英雄造時勢」的時代。
在這樣高度競爭的環境，所有的企業都在縮減、裁員、效率化，
而企業吸收資訊的學習方式又是那麼寬廣、多樣，一個年輕人要靠自己摸索學習，已經不容易成功了。
現在必須要靠很多有經驗的人，無論是學校老師或者社會人士， 
幫你整理出所有學習的內容，才有可能創造出學習的捷徑。
在這個環境下，「讀書」絕對是最快的學習捷徑。
後來，我已經在美國運通主管許多業務，當時美國運通在臺灣的業績已經有四五年都沒有突破，
主要是因為他們沿用美國的那一套做法，比臺灣市場所能接受的程度早了太多。
我在公司接受了四五年的訓練，又是本土出身，所以瞭解問題所在，於是向公司提出建議，認為應該做一些大幅度的改變。
那時候我的老外主管還很猶豫，我就威脅他說：「你不讓我這樣做，我就要辭職了！」他深怕我離開，就答應了我的提議。
沒想到那些做法真的讓公司轉虧為盈，美國總公司就把我的老外主管調走，讓我接他的位置，
成為美國運通有史以來第一個亞洲本地出身的總經理，那時候我才二十八歲。
◎預測十三個月
當時整個公司只有二十幾個人，我這麼年輕就當上總經理，最大的意義既不是升遷到哪個位子、也不是待遇有多好，
而是我有機會到世界各地去開會、必須對總公司提出許多計畫。
美國運通對主管的要求是「遠見」，他不要你去操心下一個月的營運，他要你思考的是十三個月到五年以內會發生什麼事、你又有哪些因應計畫。
當時有一個「預測十三個月」的要求：假使現在是五月，你必須預測明年六月的業務。
這樣的訓練使主管在面對變化的時候，不會手足無措，這才是我真正獲得的機會和歷練。
我後來在面對事情的時候，不會只看眼前，而會看得更寬、更廣，就是在這段時間學到的。
在美國運通的八年半，是我學習的過程；到了亞都飯店之後，則讓我有了實現理念的機會。
亞都飯店當年是美國運通的房東，那時候臺灣還沒有很多旅館，亞都的董事長想建旅館，就來請教我。
我看了他建飯店的計畫，覺得不大好，就建議他找國際的管理人才。
沒想到當時政府鼓勵興建旅館，有十幾家飯店同時都在興建，許多國際管理人才看了亞都的地點和環境，都覺得比不上別人，就回絕了他的邀請。
發生這種狀況，我也很過意不去，因為當初是我建議他找人的。
於是幾乎在他半強迫的情況下，答應過去幫忙管理這個旅館。
沒想到我這麼一個從來沒管過旅館的人，也把亞都管得還不錯，不僅替臺灣旅館業創造出新的方向，也讓亞都在後來的十幾年，都是臺灣旅館業的領導者。
這要感謝我在美國運通受的訓練，讓我能夠從顧客的期待中，找到他們需要的服務。
◎爭取明天的客戶
我到了亞都飯店之後，發現它和十幾家競爭對手比起來，地點和環境都不好。我該怎麼讓這家條件並不理想的旅館，變成成功的產品？
當時臺灣大部分產品的規劃和包裝，都是模仿以前成功的例子，我卻用了一個從美國運通領悟到的新觀念：「不要只看今天的客戶，要看明天的客戶。」
那時候到臺灣住旅館的客戶大概有80％是觀光，只有20％是商務。但是我研判臺灣經濟會持續成長，商務客戶20％的比例一定還有成長的空間。

換句話說，未來會有更多做生意的人到臺灣來，然而當時卻沒有專為生意人準備的旅館。
有了這樣的觀察，我決定把亞都包裝成「專為商務人士服務」的飯店。
當時許多人看到做旅館很好，就蓋一間想要爭取所有顧客的旅館；我卻剛好相反，只專心經營一種特定的客人，並且仔細研究他們期待的是什麼。

我發現來觀光的客人和做生意的客人，對旅館的期待是不一樣的：觀光的客人往往是一整個團一起，心情很高興，他們多半會期待一個又大又熱鬧的地方，最好有得吃也有得玩。
可是商務的客人卻不是這樣：他可能已經來過臺灣三十次，每次都是來驗貨，即使不想也還是得來，他的表情可能是愁眉苦臉的。加上遠離家鄉，他的心情往往也很寂寞。
◎讓旅館不像旅館
所以我分析出商務客戶需要兩項東西：首先是一個「離開家的家」，因為他們離家很寂寞，我必須創造一個像「家」的環境；
其次是一個「離開辦公室的辦公室」，比方說他在公司有幫忙打字、接電話的秘書，到了旅館卻必須一切自己動手，我必須創造一個像辦公室的環境。
我相信，假如能滿足這兩項需求，就可以推出一項成功的產品。
當時我做的第一個包裝，就是找一位從來沒設計過旅館的人，把亞都全部做成「非旅館」的設計。
比方我認為旅館的櫃檯是個非常「冷」的東西，會讓飯店員工覺得「你需要服務就得過來找我，我被鎖在這堵矮牆後面，沒法過去。」
這是一項負面的服務訊息。要創造像「家」一樣的環境，就得要有「主動去關懷」的心情。
於是我把櫃檯拿掉，改成兩副桌椅，客人來的時候，你可以先迎上前去握手，再請他坐下來辦報到手續。
我認為要讓客人感到「被重視」，最重要的就是記住他的名字。
於是我設計了一套流程，當飯店代表去機場接了客人、送他們上車之後，馬上打電話回飯店通報：
「現在二號車要回飯店，坐左邊的是Mr. Smith、坐右邊的是Mr. Johnson。」我們的守門人就會把名字背下來，
車子來的時候，他就會說：「歡迎光臨，Mr. Johnson！歡迎回來，Mr. Smith！」
雖然只是短短的幾步路，客人在門口就被叫出自己的名字，
和進了旅館才被員工「發現」自己的名字，感覺是非常不一樣的。
我也把這一套方法運用在接電話的工作。
總機把每個房間的客人名字都寫在白板上，電話轉接過去的時候，只要看一眼，就叫得出每一位客人的名字。如此一來，
他們都覺得很親切，這就跨越了一個服務上的心理障礙。
你不要以為叫一聲短短的名字沒什麼了不起，這樣一個小小的動作，會讓客人覺得「我在乎你」，這個訊息是非常重要的。

◎提前滿足顧客的期待
所以「人性化」的服務是非常重要的。各位一定要記住：無論你有多大的本事，都還是得透過別人來完成。
在工作的過程中，你一定會與人接觸，所以「溝通」是非常要緊的事。
我在要求員工叫顧客的名字之後，獲得出乎意料的迴響，於是再進一步鼓勵他們去發掘客戶的需求。
員工到每個樓層去記錄顧客有哪些特殊需求，下一次他再來的時候，桌子喜歡擺的位置、衣架的種類，這些細節我們都可以幫他做到。
於是顧客就會覺得，除了每個人都有的服務之外，他還享受了額外的、專門為了他而做的服務，他覺得你不僅「知道我是誰」，也知道「我要什麼」。
所以我們這個行業最重要的服務理念，簡單地說，就是「如何更體貼地把顧客的期待表現出來」。
在這個行業，我找到了自己的發展方向，也獲得一些成就。
在這個過程裡，我體會到：自己或許仍然是一個不大會讀書、考試的人，但是我卻因為無意間發現了可以發揮的長處，而掌握了人生的方向。
所以我還是要強調，「認識自己」比什麼都重要。
只有在認識自己之後，做分析、跟別人交談，最後所下的判斷才會正確。
◎「認識自己」最重要
在這麼多年的工作經驗中，我有一件事情可以確定：人的個性是很難被改變的。
有的人天生適合做服務業，有的人個性就是不適合。
經過努力，他或許可以做得比現在好一點，但是個性終究還是不合。
如果這個社會的每個人都只懂單向思考，那會是很大的危機，因為這個社會需要各種正反個性的人來平衡，隨時從不同的角度去看事情、找出問題。
一個國家假如只有執政黨、沒有反對黨，這個政府一定會有危險。
所以在面對事情的時候，每個人也都應該認識自己所扮演的角色。
一個服務性的人，要能懂得體貼、關懷別人，甚至遷就別人。
而慣於反向思考的人，可能會是一個很好的挑剔者、批評者，卻不見得是一個適合的服務者。
比方說一個傾向於服務性的人，要是做了財務稽查，他可能會覺得每個人都很好，對所有人都絕對相信，最後不見得會把工作做好。
而一個慣於負面思考的人，看到每個人都先預設有問題，或許反而最適合這份工作。
每個工作都有可以發揮的空間，但是在投入這項工作之前，你一定要先認識自己的能力，並且了解自己的瓶頸，才能充分開發自己的潛能。
服務業和生產事業有一個非常明顯的不同。
拿裕隆汽車來講，一個裝配線上的工人，它在裝配的時候心情好不好，對這輛車的品質影響不大。
可是在旅館裡，好幾百個員工，每一個人都是你的「產品」。如果有哪一個員工用晚娘面孔對你，就會害你今天吃不下飯。
所以服務這個行業，每一個 process都非常重要，每一個人都代表著非常重要的力量。
要是一個組織裡面「負面成份」的人居多，就會無法突破，所以服務業找人的時候，一定要在性格和個性上選對對象。
各位若能瞭解自己的個性、也瞭解不同行業的需求，在安排未來工作的時候，自然會有比較正確的體認。
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